一、编制背景

近年来，随着公众利益诉求多元化，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与110报警服务台（以下简称110）面临的任务越来越繁杂。特别是大量非警务类求助诉求至110，挤占了有限的警务资源。为确保突发警情能够得到快速及时有效处置、非警务求助受理渠道畅通，加快建立方便群众的公共服务平台联动体系，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（桂政办发〔2022〕77号）等文件精神，市发展改革委（市大数据发展局）联合市公安局起草了《梧州市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》。

二、工作目标

根据《联动实施方案》，2022年底前，我市基本建成12345与110高效对接联动机制，建立健全转办、日常联动、应急联动、会商交流等工作机制，实现“一键转接”、“三方通话”功能。2023年6月底前，配合自治区实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，加大政务热线归并力度，强化平台科技赋能，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

三、主要任务

（一）明确职责边界。明确12345和110的平台定义，经过与110、各成员单位多次沟通交流，列举了各成员单位的受理范围和职责边界，完善工作制度和转办流程，形成《非警务警情分流事项清单》。

（二）建立健全对接联动机制。2022年底前，结合梧州实际，完成4个日常处理事件的联动对接机制。

1.完建立健全转办机机制，明确是对方工作职责的可以一键转接方式及时转交对方受理；责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话派发相关处理；对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。

2.建立健全日常联动机制，健全日常工作机，12345接到暴力事件类、矛盾纠纷激化类、危害到社会类等事件，应与当联动110派警处置。

3.建立健全应急联动机制，积极联动市卫健委、市消防救援支队等应急部门，完成建立12345、110与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保发生紧急事件，能第一时间联动处理解决问题。

4.建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，根据实际情况，每月互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。

（三）强化系统支撑和数据共享应用。

2023年6月底前，推动平台融合互通，强化平台支撑和数据共享，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

（四）加强12345能力建设。

一是加强12345接办效能，与各成员单位互动互通，督促成员单位知识库更新建设，提高办单质量和效率，快速准确的分派工单，及时有效解决问题；二是加强110队伍的建设，2022年12月底前完成提升接警效能，丰富接警渠道，探索推行预防警务等任务。

四、实施意义

为加快推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，强化监督考核，健全问责机制，做到职责明晰、优势互补、无缝对接。

五、主要名词解释

一键转接：是指12345热线接到属于110职能责的电可以直接在12345平台将正在通话话务转到110话务接听，或者110平台接到属于12345的工单直接在平台转电话到12345热线话务接听。

三方通话:是指12345热线或者110热线接到职责界定不清晰时，一方热线可邀请另一方热线加上诉求人三方共同沟通处理解决问题。

六、解读单位解读联系及其联系方式

解读单位：市发展改革委

解读联系人：陈东明

解读联系方式：0774-6029858